第二十六幕 我被投诉了

在当今这个医患关系十分微妙的时代，稍有不慎便会有身败名裂的境地，有些时候，这不得不归咎于医生的举止言谈，毕竟医生也是人，也是食五谷杂粮的普通人，也会有常人所拥有的喜怒哀乐，他们心情不好的时候遇到接二连三追问的患者总会有一种莫名的烦躁感，故此让患者感到医生的服务态度不好。

先前一个朋友给我打电话说，他的一位亲属因患急性心梗被送进医院。由于周末没有专家出诊，只好待在重症监护室住了两天。在周一上班之后，一位科主任在看完病人之后，就抛下一句话：“放不放支架，给你十分钟的时间考虑。”然后，转身就走了，没有一句解释。面对突如其来的问题，家属茫然无主，只好四处打电话问熟人。朋友在电话中还抱怨，现在的医生怎么都是这副德行，就不能心平气和的多说一句话解释清楚吗？电话这头的我只能硬着头皮说，也并不是全部的医生都这样，或许那天的医生心里有什么不开心的事，没有为病患考虑。

其实，现在看来，在中国，这样的医患沟通方式并不罕见。在面对患者的时候，很多的医生都是态度冷漠，惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”，在口头上是以患者为中心，实际上则是以自我为中心。有的医生俨然是生命的“主宰者”，根本不能平等的对待患者，这是医患关系的严重扭曲。

先前在书中看到过一位希腊医学先驱希波克拉底曾这样说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。但遗憾的是，这句古老的格言已然被大多数人给遗忘了。尤其是对于语言的作用，很多医生更是不屑一顾。在当今这个社会，本身就是医学人文素养缺乏的表现。其实，现在看来，所谓的技术和人文是医学的两翼，二者可谓是相辅相成，缺一不可。应该说，医学又是一门极为复杂的科学，一人即便是穷极一生，也只能是略窥一斑。即便是作为一个穿着白衣的医务工作者，也只能熟悉一两个专业，而无法成为通才。故此，医患之间的知识不对称是必然的。在医生面前，患者不过是一个“小学生”罢了，而医生更应该像个老师一样懂得循循善诱，用最为通俗的语言把最复杂的医学道理讲讲清楚。这并非是对患者的恩赐，这只不过是作为一个医生的基本职责罢了。

可有时候，话虽这么说，但有些患者总要用些你想象不到的方式来触及医生的底线，若是你的态度稍有不对，那么便会招来他们的不满，甚至是对你的投诉。

韩宁曾不止一次的说过：“有些患者就不能惯着，毛病都是惯出来的，给他们和颜悦色的态度，他们不领情，总想得寸进尺。”

“人家不是有病嘛！来医院做检查的哪个不是身体多多少少有毛病的，这你要多担待！”我说。

“得了吧你，还好意思说我，也不知道是谁让人一个电话打到住院总值班室去了，让人给投诉了，好意思跟我这儿讲什么大道理！”韩宁一脸鄙夷的说道。

“靠，那怪我啊？我操他个爹的，一个个的事那么多，我这么心善的人都能给逼成这样，再说了，我也没怎么着他们啊！”我沉声说道。

“那你还舔着个熊脸的跟我这儿掰扯什么大道理，说话之前先过一遍大脑！”韩宁说道。

“你好！你好！也不知道是谁，巴巴的跟患者掰扯了那么长时间，最后把自己气够呛。”我说道。

韩宁说的是之前给那些做胃肠钡餐的患者惹出来的事。

最近有些乡村的老师来我们这做体检，还是做胃肠钡餐，那叫一个麻烦。本以为在校教课的老师都是高水准、道德高尚的教书育人者，没想到，这完全颠覆了我心中对老师的看法。

一大清早的，来做胃肠钡餐的老师们络绎不绝，我和韩宁忙的是不可开交。

一杯又一杯的钡餐，拌好之后放在桌上，不能放置的时间太长，时间只要一有间隔，钡餐便会沉淀，只能让来做检查的老师人手一杯，端着，一人一根吸管搅拌着。

只是让我和韩宁没想到的是，许是这些老师平日里高高在上习惯了，如今让他们自己搅拌着杯中的钡餐，他们也是怨气连连，“做个钡餐还得自己搅拌，这什么事唉！”

其中一位男性老师，让他端着钡餐站在机器上，我操纵机器，先是让他侧身只有这样可以看清钡餐通过食道的流畅情况，因为来做检查的太多了，不可能让其待在里面太久，在让其喝下钡餐之后，食道无碍，然后看看他的胃，基本是十人九胃炎。

给那位男性老师做完之后，让其走出来，走出检查室看见我和韩宁的第一句话便是：“大夫，你们是实习的吧？怎么就这么几分钟，就检查完了？你们给看仔细了嘛？”

韩宁听后皱起眉头，说道：“都给你看了，胃里除了有些炎症之外，没什么大碍，在里面待的时间长了有辐射对你的身体也不好！”

“什么？有炎症？厉害吗？”

“这么给你说吧，十个人里面有九个人有胃炎，若是不舒服就找个大夫给你开点药。”韩宁说道。

“我问你厉害吗？”男老师有些着急。

韩宁看了他一眼，说：“你可以走了！给你检查完了，检查报告最后统一发给你们！”

男老师骂了一句：“什么玩意儿！”之后转身离开了。

说心里话，当时在听到这老师的话，我和韩宁的心里都有一股无名的怒火，我操他个爹的，老子跟这儿辛辛苦苦给他做检查，最后落得一个什么玩意儿，这还是受过高等教育教书育人的老师，怎么这话都能说的出来。

让我和韩宁更没想到的事情还在后边，在那位老师走后没多久，内线电话突然响了起来，起初我以为是哪个临床大夫打来的，当接通的一刻，电话那头传来：“是放射科嘛？刚才怎么回事啊？接到投诉，说你们的服务态度强硬，一点礼貌都不懂！”

听完这些话，不用问，一准是医院总值班室打来的，有人投诉了。我顿时有种想要问候那老师他祖宗的心情，但还是故作平静地把详细的情况给医院总值班室说了，之后便以这儿的患者太多为由挂断了电话。

我对韩宁说道：“看到嘛？刚刚的一句话不对，让人给投诉了，一个电话打到医院总值班室了！”

“我们也没说什么啊？这特么叫什么事啊？”韩宁骂道。

接下来的那些老师更让我们始料未及。许是受前一个老师的影响，端着钡餐进入检查室内之后，竟然用表记录起了时间，在我们给其检查完之后，那老师走了出来，对我们说了一句：“刚六分钟不到，你们就能给检查完？你们不是忽悠人吧？”

我操他个爹的，这都特么是老师吗？辛辛苦苦给他们做检查，一个个的都这么多事。

韩宁听后说道：“快是因为你的身体健康，用不着那么长的时间，难道你还希望自己的身体出问题啊？”

“那也不能时间这么短啊？六分钟不到，你们就能看清楚了？”那老师说道。

“我再说一遍，确确实实给你检查完了，你的胃很健康，没什么事！你可以走了！”韩宁说道。

站在外边的老师一个个的像是打了什么东西，叽叽喳喳的吵闹个不停，我就纳闷了，若是这些老师在学校的课堂上，面对一群这样吵闹不停的学生，他们是什么感觉？

韩宁打开门对着那些老师说道：“老师们，你们能别说话了嘛？你们在这儿说话这么大声，里面给做检查的人说话都听不到了！”

一句话说完，韩宁转身回到操作间，只是他刚到操作间没多久，那老师们又叽叽喳喳的说了起来。

没办法，当时我和韩宁真怀疑这些到底是不是受过高等教育还教书育人的老师，一个个的平日里站在讲台上给学生们大讲特讲什么思想道德，现在自己却做的如此差劲，像是菜市场卖卖白菜的小商贩，素质低下，毫无廉耻之心。

就在我们给一位上了年纪的老人做检查的时候，这老人的食道有线性狭窄，高度怀疑是食道占位，没办法，只能给老人看了又看，生怕出现什么差错，或者是遗漏下什么问题。

外边的老师就又都不淡定了，一个个的又如同是打了鸡血似的，有的还大声喊道：“怎么我们做检查就这么快，现在进去的那老人做检查就这么慢，看得这么仔细，这叫什么医院啊，什么大夫啊？”

我和韩宁也没理会他们，还是给那老人做检查，最后在让老人喝了第二杯钡餐之后，确认无疑，这老人临床症状是进行性吞咽困难，检查完之后印证了这一症状，老人的食道出现了问题。

在给老人的家属交代完之后走到操作室，桌上的电话又响了，韩宁摁下了免提，电话那头传来：“放射科，你们怎么搞的？就这一会儿时间被人投诉了不下五次了！”

没办法，还得强压怒火硬着头皮给总值班室说明原委，医院总值班室听后也是很理解，只是告诫我们要注意说话的方式和态度。

电话挂断之后，再给那些老师做检查的时候，我们尽量加长了时间，多给他们做一会儿，以免再遭到他们的投诉。只是没想到，做完一个之后，走出检查室的第一句话便是：“你们到底行不行啊？做这么长时间？是不是我的身体出现了什么问题？”

欲哭无泪，我操他个爹的，都特么什么玩意儿，做的快了说检查不仔细，做的慢了说水平不到位，到底怎么做才能让那些老师满意？

就在那一上午的时间，我和韩宁被那些老师简直要逼疯的节奏，当真是很难做到让那些老师很满意的离开。

让他们喝钡餐，就只是说了一句：“来，喝那个钡餐吧!”回头便被人一个电话打进了医院总值班室，说服务态度不好。到底要怎么做才能让他们满意？莫不成要说：“亲，请喝下那杯钡餐？”欲哭无泪，当时只感觉做什么在那些患者眼中都是错的，他们总能挑出毛病。

就那一个上午的时间，我被投诉了近十次，医院总值班室都烦了，我更是感到无语。

穿着白衣的医务工作者也不是超凡脱俗的“圣人”。对于自己付出的劳动，他们也渴望能得到患者的尊重和回报。但是，这种回报必须是出于患者发自内心的感激。先前北京协和医院著名妇科专家郎景和教授曾说：“我通常不接受病人的礼品，但不绝对。哪怕是很贵重的礼物，如果里面没有蕴含真挚的情感，我也不会看重。医生在高强度的生死搏斗中，和病人是战友，他需要病人对花费在他身上的心血和劳动予以理解和敬重。”

我们虽然不是临床一线的医务工作者，也不希望患者能给我们送礼回馈，我们也仅仅只是希望能够得到他们的一丁点的理解，如此任性妄为，动不动就投诉的事情当真让医务工作者甚是心寒。

美国《读者文摘》曾通过征文评选“在这世界上谁最快乐”，最佳答案有三个：一个是历经风险开刀后，终于挽救了危急患者生命的医生；二是忙碌了一天，为婴儿洗澡的妈妈；三是作品完成之后，自己吹着口哨欣赏的艺术家。可见，医生更看重的是自己的职业成就感。

生命是无价的，无论是多少金钱，都换不来鲜活的生命。医务工作者付出的辛勤劳动，患者只需要给他们一颗感恩的心就足够了...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................